Un Paquete de San Valentín Inolvidable

Actualizado: feb 2



¿Qué puede ser más complejo que idear una experiencia que enamore a tu huésped?


Por esta razón, en esta edición especial de San Valentín los invitamos a buscar su bebida preferida, sentarse en un lugar muy cómodo, y sumergirse con nosotros en el complejo mundo de los paquetes de San Valentín.


Recuerda que puedes descargar la versión PDF!

San-Valentin
.pdf
PDF • 723KB


Entre pétalos de rosas, botellas de vino, fresas con chocolate y late check-outs, muchas veces solemos perder aquella chispa de creatividad al momento de crear paquetes para fechas como San Valentín.


Si realizamos un ejercicio rápido y buscamos en google las palabras Hotel San Valentín imágenes casi idénticas saltan a la vista: una cama con pétalos de rosa, vino o champagne, globos rojos en forma de corazón y fresas con chocolate.


Probablemente en este momento te estés preguntando ¿y esto qué tiene de malo? ¡A mi me gustan las rosas! A nosotros también, pero como revenue managers debemos ver este fenómeno desde la perspectiva del consumidor, para determinar por qué muchas veces no logramos atraer al mercado y vender tantas noches como queríamos. Para ello vamos a ponernos en los zapatos de nuestros huéspedes planteando una situación hipotética.





Deseamos celebrar San Valentín con nuestra pareja y creemos que una agradable noche en un hotel es el plan ideal. Al buscar en redes sociales encontramos varios hoteles y cuando leemos los servicios todos son casi idénticos. Alojamiento, bebida alcohólica, desayuno, bouquet o decoración florar y late check out ¿Cómo decido en qué hotel me voy a hospedar?


Luego de un tiempo decido que me gustan mucho dos hoteles, las habitaciones son muy parecidas, el plan también, quedan en la misma zona e inevitablemente llego al punto final: EL PRECIO. Uno cuesta $150 USD la noche, y el otro $140 USD ¿Cuál tomarían ustedes?


Ahora, si al buscar mi plan encuentro un hotel que ofrece una experiencia en la terraza con BBQ nocturno e incluye un paquete oficial de la NASA que puedo regalarle a mi pareja, para que nombre una estrella y podamos verla juntos con un telescopio. Además, también incluye pases para ir al planetario y cuesta $200 USD ¿es eso costoso o no? ¿Con qué lo puedo comparar? Si no reservo este año en este hotel ¿podré vivir esa experiencia en el futuro?




LA IMPORTANCIA DE LA INNOVACIÓN


Y ya que estamos hablando de amor, un estudio publicado por la revista Sexual Behavior indica que tardamos tan solo 8,2 segundos en enamorarnos. El reto que tenemos los hoteles es aún mayor, porque tenemos en promedio menos de 3 segundos para enamorar a nuestros huéspedes y encender esa chispa que los haga reservar con nosotros.


Esta es la importancia de la innovación. Hoy en día, la humanidad vive una situación nunca antes vista. El deseo humano de volver a salir al exterior y vivir es cada vez más fuerte. Por esta razón, si ofrecemos algo que las personas pueden hacer en sus casas, o no mueve sus emociones y anhelos no vamos a lograr captar su atención y superar esa barrera del aburrimiento cotidiano. Si, es posible que logramos vender nuestro paquete tradicional, no hemos decretado el fin de los pétalos de rosa, pero podemos posicionar nuestra marca y cautivar a nuestro huésped objetivo si cambiamos un poco las cosas de lugar.


Sin embargo, innovación no significa locura, y por ello es vital recordar que esta innovación debe ser aplicable a los segmentos de mercado del hotel. Si se tiene un hotel que es tradicional y recibe personas mayores, posiblemente no necesite o deba ofrecer lo mismo que un hotel boutique de vanguardia. Es por ello que en lugar de traer para ustedes ideas de paquetes, que posiblemente no puedan o no sean recomendables implementar, traemos tips para que ustedes mismos puedan diseñarlos.




7 TIPS PARA CREAR TUS PAQUETES


Olvida todo lo que ya "sabes"


Lo más difícil es empezar de cero, pero es de lo más recomendable. Recuerda que nos estamos enfrentando a un mundo hotelero diferente al de años pasados. En algunos destinos las temporalidades han cambiado por completo, hoteles que recibían mercado corporativo ahora reciben turistas, hoteles que tenían mercado internacional ahora reciben locales. Estos cambios también aplican para fechas especiales. Si queremos crear nuevos paquetes debemos empezar con una mente fresca y no sacar los que tenemos diseñados desde hace 10 años. Vamos a comenzar a construir con una visión fresca y renovada.


Identifica y caracteriza a tus huéspedes potenciales


El enfoque para la creación de paquetes debe ser el huésped, no el hotelero. Estamos creando algo que le guste a nuestros huéspedes, no a nosotros. Por ello, es necesario realizar una segmentación de clientes lo más detallada posible. "Parejas" es un segmento, pero hay muchos tipos de parejas. Tenemos parejas jóvenes, adultos mayores, amantes de la naturaleza, los amantes de la comida, aquellos que prefieren dormir todo el día ¿Quiénes son los que pueden venir a mi hotel?


Para hacer esta caracterización es recomendable el uso de herramientas como customer personas. Además, es recomendable que este sea un trabajo en equipo, especialmente con el personal que está en contacto directo con los huésped y de áreas diferentes al alojamiento. Debemos poder identificar claramente quienes cruzan la puerta de nuestro hotel, cuáles son sus gustos, qué les gusta comer, si vienen con o sin vehículo, todo aquello que me permita entender su comportamiento para brindarles algo que realmente les guste.


Busca fuentes externas


Cuando ya sabemos quiénes son nuestros huéspedes podemos identificar con mayor facilidad sus gustos, pero debemos tener cuidado de no hacer suposiciones. Lo más recomendable en estos casos es algo muy simple: preguntar. Podemos usar nuestras bases de datos o redes sociales para hacer encuestas o buscar feedback. En caso que estemos cortos de tiempo es tan simple como preguntar a un conocido ¿Qué te gustaría en un plan para San Valentín en un hotel? Se sorprenderán de todas las ideas que pueden surgir.


Evalúa tu Hotel


Ahora debemos centrarnos en nosotros mismos. Para ello, vamos a evaluar nuestro hotel de forma sincera y cuidadosa tanto en infraestructura como en servicio. Hay hoteles que pueden tener alguna ventaja en este tipo de paquetes ya sea por su ubicación o porque tienen una infraestructura que puede ofrecer un valor agregado (terraza, jacuzzi, restaurante, piscina). Otros tendrán una ventaja gracias a su buen servicio. Debemos evaluar nuestras fortalezas y debilidades para saber como proceder en nuestros siguientes pasos.


Encuentra alternativas para ofrecer aquello que te hace falta


Una vez identifiques tus segmentos y aquello que les gustaría en un paquete compáralo con las características de tu hotel. Puede suceder que no encuentres en tu hotel algún diferencial que pueda atraerlos.


Una solución que merece la pena una exploración profunda son las alianzas estratégicas y la tercerización de servicios. Algunos hoteles prefieren hacer todo ellos mismos para tener un mayor margen de ganancias pero ¿y si no hay suficiente personal? ¿y si el huésped quiere algo que yo no tengo?


Hacer alianzas con terceros permite ofrecer innovación de forma más fácil. Puede que no cuente con jacuzzi en la habitación o restaurante, pero si hago una alianza con un centro de yoga y un restaurante saludable para hacer un plan "detox" en pareja puedo lograr un paquete extraordinario.


Además, es posible negociar con proveedores costos variables. Si no vendo mi plan de "noche bajo las estrellas" no debo pagarle a la NASA los $20 dólares por el nombre de la estrella.


Personalización


Finalmente, hoy en día la clave de un buen paquete se encuentra en la posibilidad de personalización. Aquí es donde se puede ofrecer opciones de personalización de la habitación o alimentos y bebidas de acuerdo a los gustos de la pareja.


El lema de Henry Ford " Un cliente puede tener su automóvil del color que desee, siempre y cuando desee que sea negro" no aplica en el siglo XXI, especialmente en lo relacionado con el servicio. Algunos hoteles han optado por ofrecer bonos de consumo en el hotel.


De esta forma, el huésped puede gastar sus 50 dólares en lo que prefiera, ya sea comida o bebidas. Aunque esto puede crear un poco de distanciamiento, cuando buscamos efectividad operativa puede ser muy útil.




Algunos tips finales desde revenue management para que puedas lograr optimizar tus ingresos en esta fecha.


FECHAS


Este año San Valentín será un domingo ¿Vas a ofrecer solo un paquete la noche del sábado? No necesariamente solo puedes crear un plan de una noche. Puedes crear un mes temático para lograr mayor conversión durante el mes. Puedes incluso jugar con días de semana y fin de semana.


SEGMENTOS


Recuerda que no únicamente existen las parejas. Puedes crear un plan para amigos e incluso familias. ¿Te suena interesante un karaoke del despecho? Esto te permitirá jugar con diferentes segmentos de mercado y diferentes tarifas para lograr dinamizar más el hotel durante el mes.


DAY USE


No olvides los “day use” o micro estancias. Hay parejas que posiblemente no celebren ese día o no necesariamente se quieran quedar durante la noche. Si tienes la posibilidad, ofrece day use o complementos a tu público que viene por microestancias para que realicen consumos.


SEGUIMIENTO


Igual que cualquier promoción, se debe hacer un seguimiento constante a los paquetes. Si no están convirtiendo se debe evaluar si es por la tarifa, el concepto o falta de marketing.


MARKETING


Crear un excelente paquete necesita un paso final que es una excelente comunicación. Para ello, es de vital importancia saber comunica la idea por medio de marketing con un mensaje experiencial. Debemos dar a conocer el paquete y que este sea atractivo para lograr reservaciones. Si vas a ofrecer una cena muestra las fotos de los platos, usa el lenguaje apropiado y realiza comunicaciones constantes. El paquete debe tener vida y personalidad.


FIDELIZACIÓN


Los paquetes son una gran estrategia de fidelización si se hace forma adecuada. Es posible ofrecer descuentos en futuras estadías, e incluso los planes de hotel office que no han logrado captar público. No debemos pensar solo en buscar huéspedes, sino también en retenerlos.


Autor: Natalia Arenas


Administradora de Empresas Turísticas y Hoteleros de la Universidad Externado de Colombia. Strategic Revenue Manager de Swiss Education Group Professional. Especialista en UI/UX Design del California Institute of the Arts.

21 vistas0 comentarios